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ども、トーゴです!

先日二回に渡り、Jリーグ開幕における映像配信サービス「DAZN」の障害
及びその対策についてお伝えしました。
第一回:Jリーグ開幕!だが通信障害。どうするDAZN?
第二回:DAZNのレピュテーションマネジメント

先週末、この問題にも終わりが見えたので、DAZNの最後の対応をまとめてみました。

①DAZNの最後の対応内容、総括/評価
Jリーグの開幕戦で障害が発生し、サポーターをブチギレさせてしまったDAZN。
彼らがこの問題に終止符をつけるために行った行動を見ていきましょう。

1)CEO自ら来日、障害の原因・対応策を具体的に説明する謝罪会見を実施
DAZNはイギリスのパフォームグループという企業のサービスです。
先日、障害が発生した際も、そのCEOが謝罪コメントを発表していたのですが、
今回わざわざイギリスから日本に来て(技術担当の責任者を連れて)
謝罪会見を開きました。これは評価高いですよね。

・CEOが日本まで来て、ちゃんと謝罪する誠意を見せた
→謝罪には誠意を見せるのが一番です。まずお客様のところに飛んでいく、大事です。
・技術責任者を交えて、障害の原因、及び対応策を図解しながらわかりやすく説明
→うやむやにされた、隠された感が全くなく、消費者にとっては納得/安心感がある。
・そもそも日本人は外人に弱い
→これは意図したものではないと思いますが。
語弊があるかもしれませんが、日本人はこの気質ありません?外人だから、何か許しちゃう的な。

2)無料視聴期間を設定、及びdocomoユーザーにはdポイントを進呈
ただ謝るだけじゃなく、ユーザーにお詫びの印を対価として支払う。これで一部の
荒れてたネットユーザーのアンチコメントも一気に鎮火していきました。お見事な消火活動です。

・障害発生時にDAZNを利用した全ユーザーに2週間の無料視聴期間を提供
→謝罪だけだと「う〜ん」となっちゃう人も、2週間の無料視聴がもらえたら、
素直に「ラッキー」って思っちゃいますよね。
・docomoユーザーには500ポイントのdポイントを進呈
→DAZNはdocomoと提携しているので、docomoユーザーはさらにdポイント貰えちゃいました。

3)総括
今回のDAZNの対応は非常に素晴らしかったと思います。対応が迅速、且つその内容が的確で
DAZNふざけるなユーザーも今は昔。盛者必衰の理といった感じです。
・障害発生時の迅速且つ全面的な「ごめんなさい」
まあ今回は最初っから全面的にDAZNのミスとわかっていたので、もうこれは
全方位ごめんなさい対応するしかないですよね。でも動きはめちゃ早かったです。
・原因/対応策を具体的に示し、ユーザーに安心感を与える。
会見では図解を交えて、何がまずかったのか(原因)それにどう処置を施したのか(対応策)の説明を
ばっちし行っていました。非常にわかりやすかったですし、これは安心感が非常にありますよね。
・企業のトップが直接謝罪する。
イギリスのCEOが日本に来てちゃんと謝罪する。お客様のところで直接謝罪する。
凄い好感もてますよね。企業としてこの問題に対する本気度が伝わって来ます。
・迷惑料を支払う
無料期間やdポイントという形ではあれど、今回の障害で迷惑をかけた対価として
迷惑料を支払うことになりました。これもユーザーも納得のいく対応だと思います。

 

今回のDAZNの対応は非常に素晴らしかったと思います。一方で、このような対応が
ちゃんととれない企業があるのも事実。企業が不祥事・障害・事故が起きた時にどう
すれば良いのか、それを指南してくれる素晴らしい本を次回は紹介しようと思います。
(今回書くつもりだったんですが、長くなりすぎるのでやめました。笑)
チャオ!



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